Contacter un représentant des usagers ou médiateur
Les Représentants des Usagers (RU) ont pour mission première de défendre les droits et intérêts des usagers de l’hôpital (patient, entourage). Ils ont également pour rôle de faire part des observations et remontées des usagers sur les points forts et les points faibles de l’établissement, et le cas échéant, de proposer des pistes d’amélioration.
C’est ainsi qu’un projet des usagers personnalisé a été rédigé en collaboration avec l’établissement. Tous ces éléments sont examinés lors de la Commission des Usagers (CDU). Cette commission est garante de vos droits et a un rôle d’assistance, d’information et d’amélioration de la prise en charge des usagers. Elle se déroule tous les trimestres.
En 2025, la « Maison des usagers » a ouvert ses portes au 1 er étage au niveau des consultations spécialisées. Nos représentants vous y accueillent et assurent bénévolement une permanence téléphonique tous les après-midis de 14h à 16h. Ils peuvent vous accompagner dans des démarches administratives comme pour ouvrir « Mon Espace Santé ». Si vous rencontrez des difficultés ou avez besoin de conseils, vous pouvez les solliciter.
Un représentant des usagers est un bénévole membre d’une association de santé agréée au niveau national ou régional. C’est un interlocuteur de la direction de l’hôpital, en mesure de faciliter l’expression des usagers (patients, entourage), de favoriser le dialogue et l’échange avec les professionnels hospitaliers. Il participe aux comités et commissions de l’établissement, devant être accessibles aux usagers (Comité de lutte contre les infections nosocomiales, Comité de lutte contre la Douleur, Commission des usagers, etc…).
La présence des RU est systématique lors de la présentation des rapports d’activités établis par la CQGR. Vous êtes dans un environnement que vous connaissez mal ? Vous avez besoin de conseils ? Vous souhaitez nous faire part de votre expérience ?
Contactez vos Représentants des Usagers (RU). Ils sont vos porte-paroles auprès de la direction de l’établissement.
Vous souhaitez devenir représentant des Usagers ? Pour cela, il suffit de:
- Être membre d’une association agréée,
- Avoir envie de s’investir dans un établissement, à l’écoute des usagers
- Se former (« Devenir RU » durée 2 jours)
C’est un porte-parole pour les usagers qui facilite la communication:
- il aide, fait vivre la solidarité et signale les dysfonctionnements qui lui sont rapportés,
- il défend le droit des personnes,
- il apporte à l’établissement une expertise différente: celle du patient, de son entourage, celle de son association, ainsi que celle vécue dans d’autres établissements.
Le représentant des usagers est intégré dans le fonctionnement de l’établissement, participe à des démarches comme celle de la Certification HAS et intervient notamment en participant aux différentes instances de santé publique, il permet à l’établissement d’être au plus proche des besoins des usagers et d’améliorer la qualité des soins proposés, il participe à l’élaboration des réponses apportées aux plaintes et réclamations des usagers et à l’évaluation de la satisfaction.
Les missions des représentants des usagers : ils sont chargés de sensibiliser les professionnels de l’hôpital sur l’accueil, la prise en charge et les droits des usagers. Ils portent la parole des usagers dans les instances de concertation et de décision de l’hôpital.
Par téléphone, au secrétariat de Direction : 01.41.46.60.17 ou à l’adresse email suivante : hnia-percy-usagers.contact.fct@def.gouv.fr
Vous souhaitez devenir représentant des usagers ? Cliquez ici.
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C’est un professionnel de santé, médecin (médiateur médical) ou non (médiateur non médical). Il peut soit être encore en activité dans l’établissement, soit être retraité depuis moins de 5 ans avant de débuter cette activité.
Son rôle est de rétablir un dialogue entre les usagers et l’établissement lorsque celui-ci a été rompu (plainte, évènement particulier, vécu difficile décès). Il accompagne les usagers en leur apportant des explications sur leur dossier, organise des rencontres avec les soignants, et peut également guider vers la démarche juridique la plus adaptée si nécessaire.
Par téléphone, au secrétariat de Direction : 01.41.46.60.17